Este artículo presenta un análisis exhaustivo de costos y beneficios que compara el uso de un CRM personalizado desarrollado internamente con un software CRM comercial ampliamente utilizado. Se han considerado diversos criterios clave para evaluar los posibles resultados de la decisión, que incluyen facilidad de adopción, nivel de personalización, sostenibilidad, soporte técnico y precios. Además, es crucial tener en cuenta los requisitos funcionales específicos de la organización en el proceso de implementación.
Criterio generales
- Facilidad de adopción: Las grandes empresas de CRM comerciales suelen contar con mayores recursos destinados a la experiencia del usuario y se benefician del feedback de una base de usuarios más amplia. Realizan inversiones significativas para mantenerse actualizados con las últimas tendencias y tecnologías, lo que resulta en soluciones altamente amigables para el usuario. Este enfoque centrado en el usuario mejora significativamente la probabilidad de adopción por parte de las organizaciones.
- Personalización: Reconociendo la diversidad de casos de uso, las grandes empresas de CRM comerciales priorizan la flexibilidad y personalización. Proporcionan paneles de administración completos que permiten a los usuarios personalizar campos, colores y funcionalidades sin necesidad de una extensa participación de desarrolladores. Además, estas empresas ofrecen recursos amigables para el usuario, como HubSpot Academy, el portal de capacitación de Microsoft Dynamics y Salesforce Trailhead, para ayudar a los administradores a aprender sobre sus herramientas e integraciones. Estas plataformas educativas son accesibles y proporcionan recursos gratuitos, facilitando un proceso de aprendizaje fluido.
Además, especialmente entre las empresas clasificadas como líderes o visionarias, estos proveedores de CRM se esfuerzan por establecerse como empresas plataforma. Este enfoque estratégico les permite colaborar con desarrolladores externos que pueden crear y ofrecer nuevas funcionalidades a través de su mercado. Al adoptar este enfoque, el nivel de personalización se expande exponencialmente, ya que los proveedores externos contribuyen al ecosistema. Al mismo tiempo, estas empresas de CRM garantizan un sólido soporte técnico y mantenimiento para garantizar el funcionamiento eficiente de estas funcionalidades adicionales:
Sostenibilidad
Este aspecto se refiere a la capacidad del sistema CRM para adaptarse a las necesidades evolutivas de la organización. A medida que nuevos departamentos, como marketing o servicio al cliente, buscan aprovechar la información del cliente, un CRM comercial ofrece una gama más amplia de módulos y funcionalidades, asegurando una inversión más sostenible.
En contraste, un CRM personalizado puede requerir desarrollo e inversión adicionales para cada nueva funcionalidad requerida. Mientras que un proveedor de CRM de reputación continua actualizando su software para alinearse con las necesidades cambiantes del mercado y del usuario, incorporando de manera fluida estas mejoras, las versiones personalizadas pueden quedar obsoletas con el tiempo. En consecuencia, los clientes se ven obligados a asignar recursos y tiempo para mantener sus sistemas actualizados con las últimas tendencias.
Soporte técnico:
Los CRMs y otros softwares corporativos desempeñan un papel crucial en el funcionamiento eficiente de las empresas y organizaciones. Al seleccionar un proveedor, es esencial evaluar la velocidad y confiabilidad de sus equipos técnicos y de soporte. Por lo general, las grandes corporaciones que ofrecen CRMs comerciales tienen equipos dedicados específicamente al soporte y mantenimiento del software.
Estos equipos especializados están bien preparados para manejar cualquier problema técnico que pueda surgir, asegurando una asistencia y resolución rápida. Su experiencia y conocimiento para lidiar con una amplia gama de escenarios contribuyen a un mayor nivel de confiabilidad. Esta disponibilidad de equipos de soporte especializados a menudo se considera una ventaja significativa en comparación con depender únicamente de recursos internos o proveedores de CRM de menor escala.
Precio:
Ambos tipos de empresas analizadas operan generalmente bajo un modelo de negocio Software-as-a-Service (SaaS). Esto implica que los clientes son facturados en función de la duración de su uso. En el caso de los CRMs comerciales más grandes, generalmente hay un nivel gratuito disponible (freemium), que permite a los usuarios acceder a la herramienta con funcionalidades limitadas sin costo alguno.
Los CRMs personalizados, por otro lado, suelen tener una base de clientes más pequeña y es posible que no puedan ofrecer un nivel gratuito. Sin embargo, podrían proporcionar servicios de desarrollo junto con el mantenimiento continuo, lo que puede aumentar significativamente los costos generales. El modelo freemium ofrecido por los grandes CRMs comerciales permite a los clientes potenciales explorar y experimentar las funciones básicas del CRM antes de comprometerse con un plan de pago.
Esta estrategia sirve como una herramienta de marketing efectiva para atraer a una base de clientes más amplia. Por el contrario, los CRMs personalizados generalmente requieren una inversión más sustancial por adelantado, que incluye tanto los gastos de desarrollo como de mantenimiento. Esta diferencia en la estructura de costos entre las dos opciones debe considerarse cuidadosamente al realizar un análisis de costos y beneficios.
Consideraciones finales:
Es importante reconocer que no existe una solución única para la selección de un CRM. Cada organización puede estar en una etapa diferente de su ciclo de vida o tener diferentes necesidades y plazos de transformación digital.
Para las organizaciones que buscan una transformación digital rápida, los CRMs comerciales más grandes pueden ofrecer ventajas distintas. Brindan acceso a las últimas estrategias de marketing digital, tendencias tecnológicas y funcionalidades de vanguardia. Estos CRMs suelen desarrollarse en función de las mejores prácticas, lo que facilita su adopción dentro de las organizaciones. Los amplios recursos y las inversiones continuas realizadas por los proveedores de CRM comerciales más grandes les permiten mantenerse a la vanguardia de los avances de la industria.
Al considerar los objetivos específicos y los requisitos de transformación digital de una organización, es crucial tomar una decisión en cuanto al CRM más adecuado. La necesidad de lograr resultados rápidos y alinearse con las últimas tendencias puede hacer de los CRMs comerciales más grandes una opción convincente en tales escenarios. Sin embargo, es esencial evaluar las necesidades y circunstancias únicas de la organización para determinar la solución CRM más adecuada.
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