Impulsado por un poderoso objetivo subyacente: traducir el trabajo de Beltraide en una contribución sustancial a la economía del país y, en consecuencia, mejorar las vidas de su población, Beltraide superó importantes desafíos en la gestión de las relaciones con los clientes. La organización buscó una solución que pudiera estandarizar sus procesos, medir indicadores de impacto y satisfacer los diversos requisitos de sus unidades de negocios en sus esfuerzos por promover y mejorar el comercio y la atracción de inversiones en Belice.
El impacto positivo en la eficiencia, las relaciones con los clientes y el éxito mensurable es un testimonio del potencial transformador de un sistema CRM bien diseñado. A medida que Beltraide continúe prosperando, CRM seguirá siendo una herramienta indispensable que les permitirá construir un futuro exitoso en el mundo del comercio y la inversión en Belice, mejorando así la economía del país y, por lo tanto, la calidad de vida de su gente.
Este estudio de caso destaca cómo Beltraide, una organización dedicada a promover el comercio y atraer inversiones en Belice, se asoció con Mottum Analytica para implementar una solución CRM comercial personalizada y escalable. Este sistema CRM los preparó para superar los desafíos de ventas y servicios y alcanzar los objetivos propuestos por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), que otorgó un préstamo para facilitar el comercio y la inversión en el país.
El Reto: Definir procesos y potenciarlos con una plataforma tecnológica:
Uno de los principales desafíos que enfrentó Beltraide fue satisfacer las necesidades funcionales y técnicas de dos unidades de negocios distintas, Belize Invest y Export Belize, en una sola plataforma. Cada unidad tenía propósitos y requisitos únicos, lo que hacía difícil consolidar sus necesidades en una solución unificada y eficiente.
Sin embargo, había un tema mucho más relevante en el que como consultores sentíamos que podíamos aportar más valor: la definición de un proceso que no estaba del todo definido: el proceso de captura y gestión de oportunidades. Para ayudarlos a ejecutar este proceso, analizamos minuciosamente las opciones hasta encontrar la solución que mejor se adaptaba a ellos.
Estas opciones fueron: Hubspot, SugarCRM y Zoho CRM. Los criterios generales considerados en el análisis fueron: fácil adopción, personalización, sostenibilidad, soporte técnico y precio. Mientras tanto, los criterios funcionales fueron: un módulo de ventas flexible, un módulo de marketing fácil de usar, un módulo de gestión de tickets (módulo de servicio), informes completos y una aplicación móvil.
Otro desafío importante fue crear una solución que pudiera medir de manera integral los indicadores de impacto establecidos por el BID para la implementación del Programa de Facilitación del Comercio y las Inversiones.
Para superar estos desafíos, Mottum participó en una serie de interacciones con cada equipo, utilizando cuestionarios, entrevistas, sesiones de ideación colaborativa con Design Thinking y ejercicios de validación. Este proceso condujo a la construcción de embudos separados para ventas y servicios, así como a un análisis de mercado exhaustivo, con la orientación del Cuadrante Mágico de Gartner dedicado a las plataformas CRM.
La solución: un CRM comercial personalizado para el caso de uso específico de Beltraide
Llegados a este punto, hicimos un análisis comparativo para determinar si, según las necesidades de Beltraide, era más conveniente crear un CRM desde cero o configurar y personalizar un CRM comercial.
Después de una cuidadosa consideración, se tomó la decisión de implementar HubSpot como plataforma CRM. La flexibilidad de HubSpot permitió la creación de soluciones personalizadas dentro de un marco unificado.
Los elementos clave de la solución incluyeron:
- Embudos distintos: Mottum diseñó dos embudos separados dentro del CRM: un embudo de ventas para Belize Invest y un embudo de servicios para Export Belize. Este enfoque facilitó una gestión eficiente de los procesos y al mismo tiempo garantizó un intercambio fluido de información entre las unidades.
- Indicadores mensurables: Los indicadores específicos de impacto, seguimiento y desempeño propuestos por el BID y Beltraide se integraron en paneles personalizados dentro del CRM. Esto permitió a Beltraide medir la efectividad de sus esfuerzos y tomar decisiones basadas en datos.
- Personalización y flexibilidad: aprovechando la flexibilidad de HubSpot, Mottum creó campos, propiedades y vistas personalizados adaptados a las necesidades y flujos de trabajo únicos de Beltraide.
El impacto positivo: mayor eficiencia y éxito
- Procesos simplificados: la unificación de procesos y la estandarización de la gestión de datos dieron como resultado una mayor eficiencia y una colaboración fluida entre Export Belize y Belize Invest.
- Éxito medible: con acceso a indicadores específicos, Beltraide obtuvo información valiosa sobre el impacto de sus iniciativas. Esto les permitió afinar estrategias y centrarse en actividades que generaban los mayores retornos.
- Iniciativas de marketing dirigidas: las capacidades de segmentación de clientes del CRM permitieron a Beltraide diseñar campañas de marketing personalizadas, fortaleciendo la participación del cliente y fomentando relaciones duraderas.
- Automatización y productividad: la automatización de la adquisición de clientes potenciales, la fidelización de clientes y las iniciativas de marketing digital aumentó la productividad, lo que permitió a los miembros del equipo centrarse en tareas estratégicas y optimizar la utilización de recursos.
- Visibilidad en tiempo real: el panel de control y el sistema de informes fáciles de usar proporcionaron visibilidad en tiempo real de las métricas clave de rendimiento, lo que permitió a la gerencia de Beltraide tomar decisiones bien informadas con prontitud.
- Empoderar las unidades de negocio: Los embudos y campos personalizados permitieron a Export Belize y Belize Invest gestionar sus necesidades únicas de forma independiente, fomentando la propiedad y la responsabilidad dentro de los equipos.
- Escalabilidad y crecimiento: la adaptabilidad del sistema CRM garantizaron que pudiera adaptarse a futuras necesidades organizacionales.
Conclusión: un viaje transformador
La exitosa implementación de CRM de Beltraide muestra el poder de la innovación y la colaboración. A través de una solución personalizada, Beltraide superó los desafíos identificados y logró el objetivo de facilitar el comercio y la inversión en Belice.
El impacto positivo en la eficiencia, las relaciones con los clientes y el éxito mensurable es un testimonio del potencial transformador de un sistema CRM bien diseñado. A medida que Beltraide siga prosperando, el CRM seguirá siendo una herramienta indispensable que les permitirá construir un futuro exitoso en el mundo del comercio y la inversión en Belice, mejorando en última instancia la economía del país y la calidad de vida de su gente.
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