La gestión del agua es un servicio público de alto impacto, y la Comisión Estatal del Agua de Querétaro (CEA) debe procesar las solicitudes ciudadanas manteniendo la transparencia y la eficiencia operativa. En la práctica, los flujos de trabajo de los trámites de factibilidad suelen depender de registros fragmentados, coordinación manual y una digitalización limitada, condiciones que ralentizan la prestación del servicio y dificultan su escalabilidad.
El Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) de México y su Laboratorio de Aceleración, que apoya la innovación y la experimentación del sector público, confió en nosotros para diseñar y construir un prototipo funcional que pudiera acelerar la transformación digital de la CEA.
El reto
El gran reto era lograr que la CEA simplificara el trámite de solicitud de factibilidad del agua. Dicho proceso de factibilidad de la CEA enfrentó tres limitaciones estructurales:
- Baja digitalización: solo una pequeña parte de la documentación técnica histórica estaba disponible en formato digital.
- Trazabilidad fragmentada: el seguimiento interno dependía de hojas de cálculo y entregas manuales, sin un sistema consolidado para la visibilidad integral.
- Autoservicio público limitado: los ciudadanos solían necesitar contacto directo y presencial para obtener actualizaciones, lo que generaba carga administrativa y limitaba la transparencia.
Más allá de la fricción en el proceso, el proyecto también tenía una dimensión de adopción: la organización necesitaba una forma segura de explorar la IA y los flujos de trabajo digitales sin forzar un cambio radical y arriesgado.
La solución
Mottum entregó un prototipo diseñado para hacer que la gestión de viabilidad fuera más visible, consistente y fácil de operar, a la vez que creaba una vía de acceso práctica para la adopción de la IA.
Estructuramos el trabajo como una construcción acelerada:
- Descubrimiento y diseño del flujo de trabajo: entrevistas y sesiones de cocreación con roles clave (técnicos y no técnicos) para alinearnos en un proceso de guía y validar la experiencia de usuario deseada.
- Desarrollo de prototipos con ciclos de retroalimentación: lanzamientos iterativos basados en las revisiones de las partes interesadas, asegurando que la solución se ajustara a las necesidades operativas y el lenguaje reales.
- Transferencia y entrega de conocimientos: documentación, tutoriales y refinamiento para que el equipo del cliente pudiera liderar los siguientes pasos.
El prototipo incluía dos componentes conectados:
- Asistente de atención al ciudadano (simulador): Una interfaz conversacional donde los solicitantes pueden describir un posible proyecto de conexión de agua y recibir orientación preliminar (pasos esperados, plazos típicos y una orientación aproximada), diseñada para reducir la incertidumbre y mejorar la transparencia.
- Panel de gestión interna: Una plataforma multipestaña que centraliza los casos de viabilidad y permite actualizar el estado en un solo lugar, reduciendo la dependencia de hojas de cálculo dispersas y comunicaciones internas manuales.
El impacto positivo
Dado que el alcance del proyecto se centró en la creación de prototipos y la entrega, enmarcamos el impacto en términos de capacidad validada y preparación para la implementación: lo que la organización ahora puede hacer, con un riesgo de ejecución significativamente menor.
- Claridad operativa: el prototipo hace que los flujos de trabajo de viabilidad sean explícitos y auditables, lo que ayuda a los equipos a coordinar el progreso del trabajo antes de escalar.
- Preparación para la transparencia del servicio: el asistente ciudadano muestra una ruta hacia la información de autoservicio y una menor carga administrativa. Base para la planificación basada en datos: la digitalización y la gestión estructurada de casos crean las condiciones para futuros análisis (p. ej., estimación de la demanda y la oferta) una vez que se conectan los datos de producción.
Conclusión
Este proyecto demuestra cómo un equipo ágil e interfuncional puede ayudar a una institución pública a migrar de procesos dispersos a un modelo de servicio digital creíble y comprobable, con la rapidez suficiente para mantener el impulso y la contundencia suficiente para generar confianza.
Si tu organización está explorando la IA y la transformación digital en los servicios públicos y desea validar el valor antes de comprometerse con una implementación a gran escala, contáctenos hoy mismo. Creamos soluciones que minimizan el riesgo de adopción y aceleran la implementación en el mundo real.