Impulsada por su visión institucional de atraer inversión extranjera directa (IED) y promover las exportaciones surinamesas, la Agencia de Inversión y Comercio de Surinam (SITA) emprendió una transformación digital para modernizar la gestión de inversionistas, exportadores, programas y el desempeño institucional.
Lo que comenzó como un proyecto de implementación de CRM evolucionó a una transformación organizacional más amplia centrada en la adopción, la gobernanza y el uso estratégico de datos. Este caso práctico describe cómo SITA se asoció con Mottum Analytica para implementar primero un sistema CRM robusto y posteriormente consolidar su adopción como herramienta clave de gestión institucional, sentando las bases para servicios digitales escalables y una toma de decisiones basada en datos.
El Contexto: Modernización de la promoción de la inversión y las exportaciones en Surinam
SITA desempeña un papel central en el desarrollo económico de Surinam, actuando como punto de contacto central para los inversionistas extranjeros y apoyando a las empresas locales en sus actividades de exportación. Esta doble función requiere gestionar interacciones complejas y multietapa con diversas partes interesadas, a la vez que reporta resultados alineados con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID).
Antes de colaborar con Mottum, SITA se enfrentaba a un desafío institucional común: datos fragmentados, procesos heterogéneos entre equipos, trazabilidad limitada de oportunidades y herramientas insuficientes para medir el impacto operativo y estratégico de forma consistente.
Fase I – El Desafío: Definición de procesos e implementación de un CRM desde cero
En marzo de 2024, SITA lanzó el proyecto “Servicios de Asesoría para la Implementación de un Sistema de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM) para SITA”.
El desafío no era sólo tecnológico. El problema central era la ausencia de procesos institucionales estandarizados que pudieran respaldarse de forma fiable mediante una plataforma digital. La promoción de inversiones y el apoyo a las exportaciones seguían lógicas diferentes, involucraba a distintos equipos y generaban distintos tipos de datos, todos los cuales debían coexistir en un único sistema.
Además, SITA necesitaba una solución capaz de:
- Apoyar los flujos de trabajo de inversión y exportación.
- Centralizar los datos históricos y operativos.
- Permitir la medición futura de indicadores alineados con el BID.
- Ser adoptable y sostenible en el contexto de una institución pública.
La Solución
Tras un proceso de diagnóstico estructurado, que incluyó cuestionarios, entrevistas, talleres y mapeo de procesos, Mottum realizó un análisis comparativo de las plataformas. Los elementos clave de la solución incluyeron:
- Proyectos de inversión y exportación personalizados, alineados con los procesos operativos reales de SITA.
- Un diccionario de datos a medida con propiedades personalizadas para capturar información relevante para la institución.
- Flujos de trabajo automatizados para reducir la carga de trabajo manual y mejorar la trazabilidad.
- Migración y limpieza de datos históricos a un sistema centralizado.
- Paneles de control iniciales para facilitar la supervisión operativa.
- Formación basada en roles para administradores, equipos de gestión y operativos.
- Gestión de licencias diseñada para garantizar la sostenibilidad a largo plazo mediante expertos internos en CRM.
Al final de esta primera fase, SITA contaba con un CRM totalmente implementado y funcional, utilizado activamente a nivel operativo.
Fase II – El Desafío: Pasar del uso operativo a la adopción estratégica
Durante el uso del CRM, SITA se enfrentó a un segundo desafío, más complejo: garantizar que el sistema no se mantuviera como una herramienta puramente operativa, sino que se integrara en la toma de decisiones diaria, la gobernanza institucional y el monitoreo estratégico.
Esta segunda fase se centró en la adopción, la coherencia y la mentalidad. El objetivo era fortalecer el uso del CRM en todos los equipos, alinearlo con los programas institucionales y permitir que la gerencia lo utilizara como una fuente confiable de información.
La Solución:
Durante seis meses, Mottum apoyó a SITA en la consolidación de la adopción del CRM mediante una combinación de refinamiento técnico, diseño de gobernanza y apoyo práctico. Un hito clave fue una visita in situ de una semana en Surinam, que permitió la colaboración directa con equipos y directores, aceleró la toma de decisiones y reforzó la relevancia institucional del CRM.
Las acciones clave incluyeron:
- Configuración de nuevos canales de distribución para programas institucionales.
- Integración de indicadores en tableros de control específicos, lo que permitió a SITA monitorear resultados de atracción de inversión y apoyo a la exportación a través del CRM.
- Desarrollo de paneles de control para los equipos de Inversión y Exportación, cambiando su uso del seguimiento de actividades al monitoreo estratégico.
- Diseño de un Modelo de Gobernanza del CRM para aclarar roles, estándares y responsabilidades.
- Capacitación estructurada, materiales de conocimiento y un Portal de Conocimiento para apoyar el aprendizaje continuo.
Al final de esta fase, SITA no solo había incrementado el uso operativo del CRM, sino que también había internalizado una mentalidad estratégica en su uso diario.
El Impacto: De la implementación del sistema a la capacidad institucional
El impacto combinado de ambos proyectos resultó en:
- Un CRM centralizado con empresas y contactos estructurados bajo esquemas de clasificación coherentes.
- Uso diario activo por parte de los equipos que gestionan actividades, pipelines y solicitudes de soporte.
- Programas institucionales totalmente gestionados dentro del CRM.
- Reducción de la dependencia de personas y hojas de cálculo mediante procesos estandarizados.
- Una hoja de ruta clara hacia la prestación de servicios digitales y capacidades basadas en IA.
Y lo más importante, SITA ahora cuenta con la capacidad institucional para evaluar su propio desempeño, utilizando datos que posee y comprende.
Conclusión: Una base para servicios públicos escalables y basados en datos
La trayectoria de SITA demuestra que la transformación digital en las instituciones públicas no se logra solo con tecnología. Requiere definición de procesos, gobernanza, participación del liderazgo y esfuerzos sostenidos de adopción.
Mediante un enfoque por fases, SITA ha construido una base sólida para la siguiente etapa de su evolución: prestación de servicios digitales, análisis avanzados y herramientas basadas en IA que impulsan aún más la promoción de la inversión y las exportaciones en Surinam.
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